Bonsoir,

J'ai pris mes fonction hier au soir à 23h20. Cela fait donc maintenant 24h que j'ai modérée.
Qu'en avez-vous pensé ? Avez-vous été satisfait de l'ambiance du forum aujourd'hui ?

Merci pour vos retours.

PS : Voici le bilan que j'en ai tiré personnellement :


Le stage est l'opportunité de mettre à l'épreuve les candidats pour les confronter à la communauté et les tester dans le cadre d'un travail d'équipe de modération. Les principales erreurs que l'on peut y faire sont d'abord dû à un manque de recul face aux réactions des membres, mais aussi par un manque de communication avec les modérateurs, en premier lieu le tuteur.

Pour y palier, j'ai personnellement pris rapidement le contre-pied en entretenant dès le début un échange avec des titulaires, que j'ai la chance de connaître via le Cercle royaliste. J'ai soumis chaque nouvelle situation à leur avis avant de m'exécuter ; les seules dont j'ai pris l'initiative ont été à deux reprises corrigées, ce qui témoigne de mon manque d'expérience d'une part mais aussi de ma méconnaissance de la ligne de la Modération qui ne peut pas s'acquérir intuitivement mais que par le temps. Temps que nous n'avons pas durant le stage et rend d'autant plus indispensable de communiquer avec les modérateurs titulaires.

L'autre élément, mais là c'est de l'ordre du personnel, c'est de savoir communiquer avec la communauté. C'est ce que j'appelle le "community management" ou gestion de communauté en français. Si nous ne sommes pas capables de faire taire nos pulsions et de faire preuve de discernement entre les messages sérieux et trollesques, c'est déjà perdu d'avance. La moindre ambiguité ou contrariété peut très vite dégénérer et il est indispensable de savoir désamorcer un conflit en étant à l'écoute, et surtout en faisant bloc. Ce que j'entends par là, c'est plusieurs choses.

Déjà, les sanctions sont progressives et adaptatives. Mis à part les cas extrêmes, le flood chinois par exemple que j'ai dû éliminer ce matin, le traitement d'un sujet comprend dans un premier temps le noircissement (c'est notamment le cas de tous les sujets à caractère explicite, ou contenant des messages obscènes / potentiellement répréhensible) pour garder une vitrine propre du forum. C'est nécessaire pour protéger les utilisateurs, à la fois le lambda, qui peut être un mineur et qui n'a pas besoin d'aller sur les topics noirs, que l'aguerris en n'exposant pas leurs propos au public par le camouflage du dit-topic les contenant.

Dans un deuxième, on avertit l'utilisateur posant problème pour lui demander de se calmer. Cela peut s'accompagner par un lock du topic problématique, ou de la simple suppression du ou des messages hors-chartes. L'application de la charte, rappelons-le, est souple pour laisser une forme de liberté aux utilisateurs, mais ne doit pas pour autant être galvaudée. Ce n'est que dans un troisième temps, au-delà, que tombent les sanctions lourdes, allant du kick au ban définitif. Le ban IP n'existe pas, et rien n'est définitivement supprimés ce qui permet de toujours revenir sur une éventuelle bavure. Ce qui ne veut pas dire qu'une sanction doit être exécutée à la légère.

Les erreurs sont corrigées parce que les utilisateurs ont la possibilité de contester une décision. La plupart ont la fâcheuse tendance de refaire un topic, mais dans l'idéal il est préférable qu'ils répondent soit à l'éventuel MP envoyé, sinon de passer sur le topic de modération. L'important est, qu'en public, le Modérateur n'est pas un individu, mais il est une composante de l'équipe de Modération. Sa parole engage toute l'équipe, dans sa crédibilité et son sérieux. Si un modérateur se désolidarise, il s'expose de base à des attaques acerbes des utilisateurs. Il faut aussi savoir répondre poliment et être précis pour contenter l'utilisateur lésé et trouver une solution constructive, tant que c'est possible.

Ce sont là les enseignements que je tire de mon stage en tout cas.